Vender y el lado oscuro de la empatía…
«Ser empático en tus ventas puede salirte caro»
«Hay que ser empático con los clientes para generar confianza y entender sus necesidades, y bla, bla, bla…»
Fundamental, ser empático es importante. Lo que ocurre es que siempre se habla de los beneficios que esto conlleva, y nunca de la parte oscura, de los inconvenientes que acarrea; que, claramente, los tiene.
Como ya sabemos, la empatía permite adoptar la perspectiva del cliente dándonos cuenta de lo que siente. Esto es lo que se denomina la empatía cognitiva.
También permite experimentar emocionalmente lo que él experimenta o reaccionar emocionalmente como si realmente nos afectase.
Pero, vámonos al origen, ¿por qué se produce la empatía?
Desde el punto de vista biológico, la empatía se produce, debido a que durante miles de años la comunicación entre los miembros de los grupos era fundamental para poder cooperar y sobrevivir. Cuando el lenguaje todavía no estaba muy evolucionado, existía una ventaja competitiva, esta era que quien era capaz de comprender lo que el otro pensaba o sentía tenía más probabilidades de sobrevivir. Por lo que la empatía se convirtió en un arma poderosa para la supervivencia en grupo.
Pero volvamos a cómo nos afecta la empatía en las ventas con nuestros clientes, sabiendo que es una de la habilidades fundamentales para un buen perfil comercial.
Los beneficios de la empatía son claramente conocidos, pero aquí hoy quiero tratar en qué nos puede llegar a perjudicar el tener desarrollado este constructo multidimensional.
El primero de ellos es el alto coste que nos puede suponer cuando empatizamos con nuestro cliente de tal manera que sentimos al plantearnos una objeción que, efectivamente, no sería el mejor momento para adquirir nuestro servicio. Podemos pensar “es mala época para comprarlo”, “apenas acaba de comenzar el negocio”, “quizá sí es verdad que debería esperar un par de meses y llamarle más adelante” … y un largo etcétera que nos lleva la venta directamente al último cajón de su escritorio.
También nos puede suponer pérdidas en la negociación por el mismo motivo. Si empatizo con mi cliente pasando el punto de equilibrio me plegaré a su oferta y por lo tanto obtendré menos beneficio en mi venta.
Si a todo esto percibimos, de forma errónea o no, que nuestro cliente está sufriendo, añadiremos otro punto más de dolor. Ya que, el mero hecho de sentir dolor por alguien, es por sí mismo doloroso.
Por otro lado si, además de la empatía, añadimos otro punto de compasión por alguno de los temas u objeciones que nos comente, nos puede llevar a querer ayudarle en su problema, ofreciéndole e insistiendo con la solución de nuestros servicios, pero…, seguramente, no quiera ser ayudado.
Esto es lo que se conoce como la Teoría de la Reactancia Psicológica. Provocará en nuestro cliente una especie de rebeldía que puede suponer un rechazo hacia nuestros servicios; a pesar de que, nuestra exposición de ventas haya sido sincera y con la única finalidad de beneficiarle a él.
Debemos mantener un equilibrio en nuestra habilidad empática a la hora de enfrentarnos a nuestros clientes en las ventas. Sobre todo, no confundir la empatía afectiva con el altruismo inducido por la empatía; ya que esta última va encaminada a actuar en exclusivo beneficio de tu cliente, quedando tu servicio y opción de venta en un segundo plano.
Todo esto que os detallo me lo comentan empresarios en mis consultorías. Si a ti también te ocurre escríbeme un email y me cuentas.
Sobre todo, desarrolla y pon en práctica la empatía en el momento justo y con la dosis adecuada.
Y siempre sin perder de vista el único objetivo de tus ventas, que es: «ayudar a tu cliente para un beneficio conjunto».
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Menchu Moreno
